Hallo! Ich bin ein Anbieter von Selbstbedienungsautomaten und bekomme in letzter Zeit viele Fragen dazu, ob diese Selbstbedienungsautomaten ein spezielles Personal benötigen, um sie zu überwachen. Es ist ein heißes Thema und ich dachte, ich würde meine Gedanken dazu mitteilen.
Lassen Sie uns zunächst darüber sprechen, was Self-Kioske sind. Self-Kioske sind praktische Automaten, die man an verschiedenen Orten sieht, zum Beispiel in Lebensmittelgeschäften, auf Flughäfen und in Restaurants. Sie ermöglichen es den Kunden, Dinge selbst zu erledigen, etwa Rechnungen zu bezahlen, Tickets zu besorgen oder Essen zu bestellen. Es gibt auch verschiedene Arten, wie zBezahlkiosk,Kartenkiosk, UndSelbstzahler.
Einer der großen Vorteile von Selbstkiosken besteht darin, dass Unternehmen damit eine Menge Geld sparen können. Anstatt dass mehrere Mitarbeiter herumstehen und einfache Aufgaben erledigen, können Kunden diese selbst erledigen. Das bedeutet weniger Personalstunden und geringere Arbeitskosten. In einem Fast-Food-Laden können Kunden beispielsweise einen Selbstbestellkiosk nutzen, um ihre Bestellungen aufzugeben. Das Restaurant kann dann die Mitarbeiter, die sonst an der Theke Bestellungen entgegengenommen hätten, einsetzen, um sich in anderen Bereichen auf die Essenszubereitung und den Kundenservice zu konzentrieren.
Aber hier ist die Sache: Nur weil Self-Kioske für die Selbstbedienung konzipiert sind, heißt das nicht, dass sie völlig selbstständig und ohne Aufsicht funktionieren können. Beginnen wir mit der technischen Seite. Self-Kioske sind Maschinen und wie alle Maschinen können sie kaputt gehen. Ein Softwarefehler könnte einen Kunden daran hindern, eine Transaktion abzuschließen, oder ein Hardwareproblem könnte dazu führen, dass der Touchscreen nicht mehr reagiert. Wenn niemand da ist, der die Kioske überwacht, könnten die Kunden frustriert sein und den Kiosk verlassen, ohne etwas zu kaufen. Das sind schlechte Nachrichten für Unternehmen, denn es bedeutet Umsatzeinbußen.
Stellen Sie sich vor, Sie sind an einem Flughafen und nutzen einen Self-Check-in-Automaten. Sie haben es eilig, Ihren Flug zu erreichen, aber der Kiosk friert ständig ein. Wenn kein Mitarbeiter in der Nähe ist, der Ihnen bei der Fehlerbehebung oder beim Zurücksetzen der Maschine hilft, geraten Sie wahrscheinlich in Panik. Und wenn dies genügend Passagieren passiert, könnte es zu langen Schlangen und Chaos in der Flughafenlobby führen. Wenn Sie also jemanden haben, der die Kioske überwacht, kann sichergestellt werden, dass technische Probleme schnell gelöst werden und der Kundenfluss reibungslos bleibt.
Ein weiterer zu berücksichtigender Aspekt ist die Sicherheit. Self-Kioske verarbeiten oft sensible Kundeninformationen, wie zum Beispiel Kreditkartendaten. Es besteht immer die Gefahr von Cyberangriffen oder Betrug. Hacker könnten versuchen, Malware auf dem Kiosk zu installieren, um Kundendaten zu stehlen. Ein engagierter Mitarbeiter kann die Kioske auf Anzeichen verdächtiger Aktivitäten überwachen. Sie können auch sicherstellen, dass die Kioske physisch sicher sind. Sie können beispielsweise überprüfen, ob der Kiosk manipuliert wurde, etwa wenn jemand versucht, ein Skimming-Gerät an den Kartenleser anzuschließen.
Auch der Kundensupport ist ein entscheidender Faktor. Einige Kunden sind möglicherweise nicht technisch versiert. Sie könnten Schwierigkeiten haben, sich auf der Benutzeroberfläche des Kiosks zurechtzufinden, selbst wenn diese benutzerfreundlich gestaltet ist. Ein Mitarbeiter kann Hilfe leisten und den Kunden Schritt für Schritt zeigen, wie sie den Kiosk nutzen. Dies hilft nicht nur den Kunden, sondern verbessert auch ihr Gesamterlebnis. In einem Geschäft weiß ein Kunde möglicherweise nicht, wie er an einem Self-Checkout-Kiosk Artikel in seinen Warenkorb legt. Ein freundlicher Mitarbeiter kann sie durch den Prozess führen und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde in Zukunft in das Geschäft zurückkehrt.
Der Umfang der erforderlichen Überwachung hängt jedoch von der Art des Unternehmens und dem Standort der Kioske ab. In stark frequentierten Bereichen wie einem belebten Einkaufszentrum kann eine häufigere Überwachung erforderlich sein. Da mehr Kunden die Kioske nutzen, ist die Wahrscheinlichkeit technischer Probleme und der Verwirrung der Kunden höher. Andererseits müssen die Kioske an einem weniger belebten Ort, beispielsweise einem kleinen Supermarkt, möglicherweise nicht so genau überwacht werden.
Wie sollten Unternehmen dies angehen? Eine Möglichkeit besteht darin, einen Teilzeitmitarbeiter mit der Überwachung der Kioske zu beauftragen. Diese Person kann regelmäßige Rundgänge durchführen, die Funktionalität der Kioske überprüfen, nach Sicherheitsbedrohungen suchen und bei Bedarf Kundenunterstützung leisten. Sie müssen nicht ständig direkt neben den Kiosken stationiert sein. In einem großen Supermarkt kann beispielsweise ein Mitarbeiter dafür verantwortlich sein, die Selbstbedienungskassen in den Pausen zu überwachen, in denen er andere Aufgaben wie das Auffüllen der Regale übernimmt.
Ein anderer Ansatz ist der Einsatz von Fernüberwachungstechnologie. Viele moderne Self-Kioske sind mit integrierten Überwachungssystemen ausgestattet, die bei Problemen Warnungen an eine zentrale Leitstelle senden können. Auf diese Weise kann ein Support-Team Probleme aus der Ferne beheben. Wenn das Problem nicht aus der Ferne gelöst werden kann, können sie einen Techniker vor Ort schicken. Diese Kombination aus Fernüberwachung und Personal vor Ort kann eine kostengünstige Möglichkeit sein, den reibungslosen Betrieb von Selbstkiosken sicherzustellen.
In einigen Fällen könnten Unternehmen auch darüber nachdenken, ihre vorhandenen Mitarbeiter in der grundlegenden Kiosküberwachung und Fehlerbehebung zu schulen. In einem Café können die Baristas beispielsweise darin geschult werden, den Selbstbestellungskiosk zurückzusetzen, wenn er einfriert, oder ihn auf offensichtliche Anzeichen von Schäden zu überprüfen. Das bedeutet, dass das Unternehmen kein separates, dediziertes Personal nur für die Kiosküberwachung einstellen muss.
Als Anbieter von Selbstkiosken verstehe ich, dass Unternehmen immer auf der Suche nach den kostengünstigsten Lösungen sind. Aber ich weiß auch, dass ein Gleichgewicht zwischen Kosteneinsparungen und der Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses gefunden werden muss. Self-Kioske sind zwar eine gute Möglichkeit, die Arbeitskosten zu senken, sie erfordern jedoch ein gewisses Maß an Überwachung. Ob durch einen engagierten Mitarbeiter, Fernüberwachung oder die Schulung bestehender Mitarbeiter – es ist wichtig, dass die Kioske reibungslos und sicher funktionieren.
Wenn Sie als Geschäftsinhaber darüber nachdenken, in Self-Kioske zu investieren, oder diese bereits haben, und sich fragen, wie Sie diese am besten überwachen können, würde ich mich gerne mit Ihnen unterhalten. Wir können Ihre spezifischen Anforderungen und die Art der Kioske, die Sie verwenden oder verwenden möchten, besprechen und eine maßgeschneiderte Lösung ausarbeiten. Kontaktieren Sie mich, um ein Gespräch darüber zu beginnen, wie wir Ihr Self-Kiosk-System für Sie arbeiten lassen können.
Referenzen
- „Der Einfluss von Selbstbedienungskiosken auf den Einzelhandelsbetrieb“ – Journal of Retail Management
- „Sicherheitsherausforderungen in Self-Service-Kiosk-Umgebungen“ – International Journal of Cybersecurity Research
- „Kundenerlebnis und Self-Service-Kioske“ – Kundenservice vierteljährlich